Tabac

Une multinationale du secteur du tabac faisait face à une fragmentation croissante de son modèle de gestion des garanties sur ses dispositifs. Dans le marché pilote portugais, les parcours clients manquaient de cohérence, les responsabilités étaient diffuses, les indicateurs insuffisamment structurés et les coûts de remplacement restaient partiellement opaques. Cette configuration affaiblissait à la fois l’expérience client, la capacité de pilotage et la soutenabilité économique du modèle.

L’intervention a consisté à concevoir puis structurer un Warranty Services Management Framework orienté exécution, gouvernance et expérience client. L’objectif n’était pas seulement d’améliorer un marché local, mais d’établir un modèle opératoire scalable, capable de standardiser les pratiques, d’augmenter la discipline de gestion et de réduire les dysfonctionnements opérationnels à l’échelle régionale.